Os quase 1,5 mil quilômetros entre Araguari, cidade do Triângulo Mineiro, e Içara, no Sul de Santa Catarina, tornam-se pequenos quando comparados ao amor de mãe. A tecnologia, por diferentes canais, ajuda a reduzir ainda mais essa distância física e, com as compras por WhatsApp no supermercado, dona Graça Mukai materializa um gesto de carinho para a filha toda semana. A rotina desse ato de amor resultou em uma amizade entre a mãe cliente e a atendente do Super Moniari, Patrícia Patricio Borges. As duas se encontraram pessoalmente pela primeira vez durante a viagem de dona Graça ao Sul do país, na matriz da rede de supermercados.
O encontro foi incluído ao roteiro de dona Graça e o marido, Luiz, na primeira vinda do casal a Içara. Recheado de emoções e sorrisos, o encontro resgatou momentos dos 17 meses de amizade virtual. “Na primeira compra que fiz, ela me perguntou de onde eu era para fazer a entrega. Respondi: ‘Araguari, Minas Gerais’. Ela, muito educada, me explicou que não realizavam entregas na minha cidade. Em seguida, eu ri e expliquei que o endereço era em Içara mesmo”, relembrou dona Graça.
A notícia do encontro veio como uma surpresa emocionante para Patrícia, acostumada com o atendimento mediado por uma tela de computador. “Ela comentou em outubro que viria visitar a família e que queria me conhecer para trazer um presente. Esse dia foi muito gratificante para mim, porque atendo pelo perfil da empresa e as pessoas conhecem apenas o meu nome. Eu, no máximo, vejo o rosto delas pela foto do perfil”, relatou a atendente de e-commerce do Super Moniari.
No meio dessa relação virtual de amizade, está um sentimento genuinamente humano de carinho, pontuou Patrícia. “Tentamos ao máximo atender com atenção e resolver os problemas dos clientes. Dona Graça acabou criando esse vínculo comigo e já chega sempre chamando pelo meu nome. Isso é muito especial”, disse.
Dona Graça relata que as compras online fazem parte da rotina da família, apesar da dificuldade dela com as tecnologias. Para ela, tem que ser pelo “zap” e Patrícia conquistou o carinho dela pela maneira em que se adapta para entender os pedidos. “Usar o celular para mim é difícil. Meu marido é mais esperto e costuma comprar coisas pela internet. Falei para a Patrícia que não sei comprar pelo site. Então com ela eu mando áudio, escrevo e a gente sempre se entende. Isso é muito diferente e especial. Até na mensagem que recebemos quando a encomenda está a caminho da entrega. É um carinho”, observa.
A habilidade de interpretar, comunicar e resolver a lista de compras com o cliente da maneira que ele se sente mais confortável é uma marca do atendimento pelo WhatsApp da rede Super Moniari, destaca a CEO da empresa, Monique Pizzetti. Alguns consumidores, como dona Graça, preferem textos e áudios, outros descrevem com precisão cada item da lista, há até quem escreve as compras desejadas em um papel, tira uma foto e envia para a equipe de vendas virtuais. “É um atendimento bem personalizado, pensado para oferecer exatamente o que o cliente deseja. Nos bastidores, com nosso time de tecnologia, aprimoramos muito esse processo nos últimos meses. Contamos com um sistema próprio que cataloga os pedidos e organiza as informações necessárias para que a equipe da loja realize a separação antes do envio”, explica a CEO do Super Moniari, Monique Pizzetti.
Do interior de Minas Gerais, dona Graça conheceu o Super Moniari em pesquisas na internet e, segundo ela, tornou-se cliente fiel por conta do “acolhimento” no atendimento. “A gente sente uma segurança muito grande na forma como ela atende. Às vezes precisamos da entrega na casa da minha filha, e, em outros dias, meu genro ou ela vêm buscar na loja (em Içara). A gente se sente em família”, afirmou a cliente.
Todo o mix à disposição
Os produtos de todos os setores podem ser pedidos via WhatsApp e recebidos em casa ou retirados na unidade mais próxima. A rede Super Moniari também atende pelo aplicativo iFood. A CEO, Monique Pizzetti, destaca que os canais virtuais são importantes plataformas de vendas, pois oferecem praticidade ao cliente e seguem a tendência omnichannel. “As empresas precisam, cada vez mais, estar presentes em todos os canais e garantir uma experiência de compra alinhada aos diferentes perfis de clientes, seja nos ambientes virtuais ou presenciais. Nosso propósito é ser um supermercado de vizinhança, no qual nossos clientes encontrem em nós uma extensão da família, um suporte para quando precisarem, e, principalmente, sintam o carinho na forma de conversar e acolher”, reforça.
Horários de atendimento
Os canais virtuais da rede Super Moniari estão disponíveis de segunda a sábado. O recebimento de pedidos ocorre das 8h às 12h e das 13h30 às 16h30, com entregas até às 18h30 nos dias de semana. Aos sábados o atendimento acontece das 8h ao meio-dia e as entregas até 18h.